Menu
Artikel

"Een succesvolle digitale strategie vergt een sterke visie"

Interview: Berend-Jan Rietveld, Schiphol Cargo

Berend-Jan Rietveld is Strategic Marketing & Communications manager Cargo bij Schiphol Group. Hij gaat in dit interview in op de wijze waarop Cargo omgaat met de veranderende eisen van de klant.

"De moderne technologie stelt ons in staat om klantervaringen duidelijk in beeld te krijgen en daarin waarde toe te voegen. Onze digitale strategie kijkt naar de achterliggende redenen van het gedrag van onze klanten, wat is daarop van invloed? Als je dat in beeld hebt kan je de gevolgen van zijn beslissingen uittekenen langs de weg die hij volgt. We krijgen relevante informatie over (potentiële) kopers uit ons eigen buyers journey-model en creërden een toenemend bewustzijn in ons team over de context waarin onze klanten zich bewegen. We hebben de customer journey in kaart gebracht en daarin de uitdagingen, successen, informatiebehoefte en relevante contactmomenten benoemd."

"Je hebt een sterke visie nodig om een klantgerichte digitale strategie succesvol uit te voeren en je hebt anderen nodig die het ondersteunen. Het is altijd complex om mensen te inspireren als het gaat om marktontwikkelingen waar ze zich nog niet van bewust waren. Een sterke teamgeest zal leiden tot een afname van de angst voor de onvoorspelbaarheid en complexiteit van het proces. Alleen als je interne ambassadeurs hebt die jouw digitale strategie ondersteunen en bevestigen, en laten zien dat het betrouwbaar is, agile en klantcentraal, dan kan je het geduld van je belanghebbenden winnen."

"Luchtvaartlogistiek worstelt met digitalisatie. Onze sector mist daarin tempo en de integrale beschikbaarheid van data, dat een rem zet op het concurrende vermogen in de waardeketen. Daarentegen is het fundament van de marketingstrategie van Schiphol Cargo klantgericht en wordt er gestuurd op data. We willen hierin het goede voorbeeld geven. De focus op data en de inzichten die daaruit voortkomen heeft wel wat voeten in de aarde gehad. Als je me vraagt naar een toekomstbestendige digitale strategie ben ik ervan overtuigd dat die niet bestaat, omdat een digitale strategie onderhevig is aan continue verandering en aanpassing aan de omstandigheden. De menselijke factor wordt een grote differentiator.

"De klant is onze drijfveer; het is een oneindige herhaling. Context is alles. Context is tijdsgebonden, een klantenframework. Het biedt ons inzicht in hun gedrag, kennis en de invloed van hun netwerk. Service komt later en daarvan verwacht ik dat dat de marketing van de toekomst wordt. Je kan alleen iemand van dienst zijn als je precies weet waarop je dat baseert. Context is de Heilige Graal van dienstverlening en technologie." Als je kijkt naar de toekomstige structuur van 'connected' bedrijven zal er mijns inziens zeker ruimte zijn voor een CIO met een breed palet aan socio-technische vaardigheden, en een chief customer officer. De groeiende waarde ligt in netwerken en clusters van specialisten. Er zal altijd iemand de leiding moeten nemen, de ideeën moeten opwekken en het initiatief moeten nemen, gebaseerd op zijn of haar kennis en vaardigheden. Als er al een directie is, zal het min of meer een helicopterplatform moeten zijn, waar mensen tijdelijk landen om advies te vragen. En ja, het zal meer praktijkgericht en sociaal moeten zijn. De bedrijven van de toekomst veranderen drastisch als het gaat om hierarchie. Dat zal ten goede komen aan de klant."

"Als ik kijk naar onze toekomst als Cargo, is dat het faciliteren van Schiphol in het worden van een transparante en slimme vrachtvluchthaven met volledige databeschikbaarheid. Nu technologische trends en tendensen meer invloed krijgen op de logistiek en bedrijven die daarmee te maken hebben die verandering omarmen (kijk naar de invloed van e-commerce) kunnen ketens weer waardeketens worden. "

21 / 24